Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT. BPR Artha Galunggung Perseroda (selanjutnya disebut Bank) sebagai berikut :
Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut :
1. Pengaduan secara tatap muka /lisan
Nasabah mendatangi kantor Pusat/Kantor Cabang/Kantor Kas dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service / Petugas pelayanan nasabah, atau nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui nomor telpon Kantor Cabang dimana nasabah melakukan pembukaan rekening Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis
2. Pengaduan secara tertulis
Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat yang dialamatkan ke Kantor Pusat/Kantor Cabang/Kantor Kas atau melalui “E-mail” ke alamat pengaduan@bprarthagalunggung.co.id dengan judul “Pengaduan Konsumen”
Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya seperti :
1. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) nasabah dan atau perwakilannya (jika diwakilkan)
2. Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan)
3. Fotokopi rekening yang diadukan (tabungan dan atau deposito)
4. Fotokopi bukti transaksi keuangan yang terkait permasalahan
5. Fotokopi dokumen pendukung lainnya yang terkait permasalahan
Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja, berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.
Kerahasiaan Data Nasabah
Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali:
- Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
- Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
- Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
- Atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.
Demi kelancaran proses pengaduan dan penanganan pengaduan maka nasabah perlu memperhatikan hal-hal berikut:
- Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
- Siapkan dokumen pendukung yang terkait permasalahan yang akan diadukan.
- Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang dimiliki dan sampaikan kepada bank salinan/copy dokumen tersebut saat melakukan pengaduan.
- Catat nomor register yang diberikan bank dan nama petugas yang menerima pengaduan.
- Simpan dokumen surat-menyurat yang ada termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan.
Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan Bank, nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian melalui fasilitas penyelesaian melalui Otoritas Jasa Keunagan (OJK).